No sé si será casualidad o que tal vez frecuente malas compañías (y yo sin saberlo), pero resulta que últimamente me encuentro con gente que se queja de los informáticos. No es una de esas quejas genéricas, sino todo lo contrario, se refieren a problemas muy concretos y muy bien definidos. Pequeñas y medianas empresas se quejan de que gastan mucho dinero en programas a medida que luego no sirven para lo que pretendían, o que no se pueden adaptar a su forma de trabajo o que sencillamente funcionan mal.

No creo que se trate de una epidemia generalizada de incompetencia tecnológica. Estoy seguro de que la mayoría de los profesionales del sector dominan a la perfección sus herramientas de trabajo pero está claro que algo falla cuando un usuario puede definir sus necesidades con claridad meridiana y el informático no pone en sus manos la herramienta adecuada. Tengo la sospecha de que puede ser más un problema de psicología que de tecnología.

A medida o pret-a-porter

No puedo considerarme un profesional, pero he realizado desarrollos de sistemas de gestión para dos o tres empresas pequeñas. Uno de ellos, un sistema de presupuestos, mediciones y certificaciones para una constructora, resistió los embates de un par de programas comerciales de buena reputación y alto precio con los que fue comparado. ¿El motivo? Seguramente no fueron sus esotéricas prestaciones, sino el hecho de permitir al constructor trabajar con la información exactamente como él quería, sin compromisos, ni tener que adaptarse a modelos de trabajo extraños.

En todos los casos mis desarrollos trataban de ser traducciones de las ideas del usuario. Cuando intentaba ser “creativo” la mirada de incomprensión del cliente me paraba los pies. Las prestaciones no solicitadas tenían que suponer mejoras cuantificables en el ritmo de trabajo, en el acceso a la información o en la automatización de los procesos. Cualquier otra cosa era mejor eliminarla.

Últimamente parece que se fragua, muy lentamente por otra parte, la posibilidad de embarcarme en un nuevo proyecto similar a los anteriores en el que el usuario tiene perfectamente claro qué es lo que quiere y, sin embargo, no consigue que el informático le dé una solución aparte de la respuesta: “eso que quieres no lo quiere nadie más que tú, ¿por qué habría de hacerlo?”.

Eso no puede hacerse

Según la “Guía Dilbert sobre los Ingenieros”, de Scott Adams, cuando un ingeniero o un programador dice que algo no puede hacerse quiere decir que no es divertido hacerlo, aunque es perfectamente factible en el plano técnico.

Me sorprende que todavía se puedan dar respuestas del tipo “no puede hacerse” a determinado tipo de demandas de los usuarios. Por supuesto, puede ser difícil, puede llevar mucho tiempo o puede exigir ciertos compromisos. Puede que sea muy caro, pero muchas empresas están dispuestas a pagar bien por un buen producto que responda a sus demandas.

Me pregunto si algunas empresas de informática escuchan alguna vez a sus usuarios. No, no hablo de Apple, que escucha más de lo que parece y menos de lo que debiera según el día, sino de algunas consultoras y desarrolladores. Me refiero a empresas que prometen cortarte un traje a medida y luego intentan embutirte en una talla única.

Usuario: ¿Y no se podría adaptar tal cosa para informatizar el proceso tal como lo veníamos haciendo?

Informático: Por supuesto que no, eso no puede hacerse. Es un asunto técnico muy intrincado. Los streams del heap tienen un overflow y todo el mundo sabe que así no compila. Debe tirar usted por la borda sus años de experiencia y rodaje y adaptarse a nuestro producto, que es el líder en su sector.

Usuario: ¡Ah. bueno! Siento haberle molestado.

Pero si ya es difícil que te escuchen imagínese lo que debe ser conseguir que te entiendan.

Esto no es lo que hablamos

A veces la desconexión llega al extremo de que entre lo acordado y el producto entregado hay un abismo de diferencia que defrauda las expectativas más pesimistas.

He sido testigo de un proceso que acabó en ese tipo de tragedia. No puedo decir nada de la capacidad técnica de las empresa de desarrollo implicada, pero sí puedo decir que fallaron estrepitosamente en intentar comprender la psicología del cliente. No puedo dar detalles porque el asunto está caliente, pero la cosa fue más o menos así:

El proyecto consistía en la creación de una plataforma de comunicación para varias empresas con sedes en varias ciudades: miles de potenciales usuarios emplearían un sistema con mensajería, foros, gestión de contenidos y un largo etcétera de prestaciones. Dejando aparte temas como el retraso en los plazos o la falta de realización de alguna de las partes del proyecto, hubo un fallo presente durante todo el proceso, un fallo básico y crucial: nadie le preguntó a los usuarios del sistema y cuando se les preguntó, sencillamente, se les ignoró.

Los procesos no tenían nada que ver con los procesos de trabajo cotidianos. Las estructuras de datos tampoco, y eso cuando no estaban directamente mal diseñadas. Se intentó meter en el mismo cajón distintos departamentos y formas de trabajar, no se estudiaron las necesidades reales ni las peticiones de las personas que iban a usar el sistema. ¿Cómo demonios querían que funcionara?